A jornada de compra do cliente corresponde aos fatores que permeiam todo o processo de compra, ou seja, são levados em consideração muitos fatores, tais quais: qual a origem do visitante (ele os conheceu através de anúncios no Google, indicação etc), o ambiente da empresa, o pós-venda, entre muitos outros aspectos.
No artigo de hoje, abordaremos essa temática sob duas perspectivas, sendo a primeira uma avaliação geral do assunto, e, a segunda, como uma boa estratégia de Marketing Digital trabalha para compreendermos a jornada de compra online.
O conceito de jornada de compra não é nada novo: desde os primeiros anos de ascensão capitalista, as empresas já viam importância em conhecer o comportamento de seu público alvo e, assim, distinguir assertivamente o que é vantajoso e o que não é para a companhia.
Mas, de fato, houve uma mudança significativa acerca do tema!
A jornada do consumidor, antes restrita ao “offline”, passou a ser muito utilizada no universo digital, a fim de averiguar cada ponto estratégico do negócio e, assim, construir uma estrutura capaz de aumentar as vendas e fidelizar mais clientes.
A jornada de compra Offline
Quando falamos de offline, deve-se considerar o ambiente, a produção, o atendimento e coisas do tipo.
E, para compreendermos a fundo a jornada de compra, investiga-se a experiência do usuário ou UX (User Experience), ou seja, os pontos positivos e os pontos negativos sob a ótica de seus clientes.
Imagine uma cafeteria, por exemplo. Quais são os fatores que influenciam a jornada de compra do público?
– A temperatura e o ambiente
Qual é a temperatura média dentro do estabelecimento? Qual deve ser a temperatura mínima para que as bebidas e os cookies não esfriem muito rápido? As cadeiras e mesas são confortáveis e estão de acordo com o segmento de cafeterias?
Para responder a estas e outras perguntas, pode-se dialogar rapidamente com os clientes, até mesmo na hora do pagamento. Também é possível fazer testes quanto à temperatura dos alimentos.
– Atendimento
O atendimento de seus clientes tem sido satisfatório? O caixa e os garçons estão suficientemente treinados e alinhados com a política da empresa?
O atendimento é, normalmente, o primeiro contato direto entre cliente e marca, portanto, para que não se crie uma imagem negativa logo de cara, é necessário muita atenção nesse ponto.
– Tempo de espera e produção
Qual é o tempo médio de espera por cada pedido? Existe algum pedido específico, cujo tempo de espera é muito superior aos outros? Se sim, seria mais viável retirá-lo do cardápio ou informar o visitante na hora do pedido?
Tempo de espera e produção dividem o mesmo espaço porque são completamente dependentes!
Portanto, nessa etapa, é verificado se a produção está otimizada, para que os pedidos sejam entregues o mais rápido possível, sem perder a qualidade.
– O diferencial
O seu lugar possui algum diferencial?
É importante que os diferenciais sejam sempre entregues, de maneira natural.
Se fôssemos discorrer sobre todos os pontos relevantes de uma cafeteria, ainda haveriam muito mais tópicos para serem tratados. Mas como a ideia do artigo é apenas introduzi-los ao tema, vamos parar por aqui…
Já deu para se ter uma ideia de que a jornada de compra de um cliente é um estudo, e não especulações, não é mesmo?
Dica: planilhas no Excel auxiliam bastante na organização dos dados obtidos pela investigação.
A experiência do usuário é a chave para levantar dados sobre o caminho percorrido durante a compra, e também se aplica no meio digital.
A jornada de compra Online
As incríveis ferramentas de marketing digital possibilitaram enormes avanços na segmentação publicitária e na mensuração de resultados.
E com elas, então, tornou-se possível avaliar a jornada de compra online, como por exemplo:
– Qual caminho o visitante percorreu em meu site?
– Onde clicou?
– Ele veio do anúncio no Google ou pelo blog?
Enquanto no universo offline a obtenção de dados se dá através de pesquisas, o meio digital consegue fornecer tais dados de maneira mais rápida, desde que a ferramenta seja manuseada por um profissional qualificado.
A diferença entre a Experiência do Usuário (UX) Digital e Offline
Enquanto a jornada de compra offline se avalia por questões práticas, ambientais e relacionadas à produção, no mundo digital eleva-se questões de Design, conteúdo, interatividade e praticidade.
E esses três pontos são inter-relacionados!
O design, além de mostrar o conceito da empresa e passar credibilidade, deve ser intuitivo e prático: quando um visitante procura algo num site, ele deve encontrar facilmente. E isso é papel do design, que direcionará o caminho.
Algumas perguntas que fazemos na hora de estruturar um site: onde esse botão chamará mais atenção? Quais cores são mais chamativas? Como fazer o cliente ver (naturalmente) o que queremos que ele veja?
Isso também vale para os smartphones, cujos acessos à internet estão numa crescente há anos.
Além disso, o conteúdo presente no endereço digital precisa ser coeso e estar de acordo com as boas práticas de SEO do Google. Afinal queremos que o site esteja bem posicionado!
O desafio é alinhar conteúdo e design com interatividade e praticidade!
Feito isso, tanto em âmbito online quanto offline, sua marca passará a falar a mesma língua de seu público.
E o resultado dessa combinação é uma crescente nas vendas!
Como anda o seu empreendimento em relação a todas essas características do meio digital? Está preparado? Possui uma boa estratégia de marketing?
Existe uma frase do guru do marketing, Phillip Kotler, que figura diante do não investimento em novas estratégias:
“As companhias prestam muita atenção ao custo de fazer alguma coisa. Deviam preocupar-se mais com os custos de não fazer nada.”
