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A Experiência do Cliente e os Novos Modelos de Negócio: como “navegar” nesse Oceano de Oportunidades na Era da Convergência?

Hoje é comum ouvir ou falar que estamos na Era do Conhecimento, na Era da Internet, na Era da Informação, na Era do Big Data, na Era Pós PC, na Era da Internet das Coisas… Afinal em que era estamos? Acredito que vivemos nessas e em muitas outras, vivemos numa convergência de “Eras” que traz uma nova dinâmica e um oceano de oportunidades para o universo dos negócios.
Como navegar nesse oceano e explorar esse universo considerando a faceta da Experiência do Cliente e os Novos Modelos de Negócio?

Experiência do Cliente

O Prof. Henry Jenkins, considerado um dos pesquisadores de mídia mais influentes da atualidade (M.I.T. – Massachusetts Institute of Technology –  e atual USC – University of Southern California), e com quem tive a oportunidade de conviver profissionalmente, observou e estudou o fenômeno da convergência que atinge os meios de comunicação, “tradicionais” e digitais, a Cultura de Fãs e ajudou a formatar o termo e conceito de Transmedia Storytelling (TMST). Esse conceito explica como as pessoas estão consumindo conteúdos em múltiplas plataformas e ajuda a entender como elas querem ou pretendem se relacionar com as marcas, bem como deixa à mostra as atuais oportunidades que as marcas têm para criar experiências e interagir com as pessoas.

O fenômeno da convergência é acelerado pela mobilidade. Quem, em suas atividades profissionais, já mapeou os “momentos mobiles” que existem na relação e geração de experiência com os clientes e na oportunidade de novos modelos de negócio? Bom, esse é um assunto para outro artigo…

Colocando mais tempero nessa “salada”… Hoje em dia é impossível falar da relação marca/cliente sem lembrar de um outro conceito: o de Branding. Esse conceito também evidencia a importância de mapear e entender a dinâmica das experiências e a construção de relações com os stakeholders (públicos de interesse) no longo prazo.

Aqui cabe abrir parênteses: somos da cultura da telenovela, passamos 8, 9 meses trabalhado para criar uma Base de Fãs (audiência) e depois desse tempo jogamos esse “ouro” no lixo e recomeçamos do zero. Nos EUA e Europa, a cultura das séries com temporadas, tornou-se dominante e hoje vemos trabalhos incríveis de construção de relação – de longo prazo – com Comunidades de Fãs, onde a experiência via conteúdos e plataformas visam entender como eles interagem com a propriedade, o que viabiliza aprofundar e prolongar a relação e os ganhos provenientes dessa cultura.

No uso e implementação dos conceitos de Branding e de TMST pude observar que ambos são “bússolas” poderosas e consistentes para auxiliar na modelagem das experiências dos clientes de forma mais alinhada com o atual cenário – ágil e imprevisível – em que vivemos. Mas só bons conceitos não bastam nos dias de hoje. O uso das experiências como base da construção de relação exige um grande investimento em R&D, ou seja, Risco e Desapego, e não Research & Development, como muitos devem ter pensado.

Para navegar melhor no Oceano de Oportunidades e explorar o Universo dos Negócios considerando a faceta da experiência dos clientes, devemos nos guiar por conceitos poderosos e consistentes, exercitar o desapego, assumir os riscos da mudança e acima de tudo, entender que: “A tarefa não é tanto ver o que ninguém viu ainda, mas pensar o que ninguém pensou sobre algo que todos veem– Arthur Schopenhauer.

Netflix, Waze, WhatsApp,  Uber e Airbnb estão aí para mostrar que essa frase, escrita pelo filósofo alemão que morreu em 1860, é mais atual do que nunca.

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